Порталот за агенти

Кога Cashare ме ангажираа, нивните кредитни агенти работеа вистинска работа во вештачки услови. Табеларни пресметки тука, е-пораки таму, CRM што никој не го сакаше, и веб-страница што не беше изградена за луѓето што навистина ги затвораат кредитите. Сите си ја завршуваа работата, но работата беше потешка отколку што требаше да биде.

Затоа почнавме одново. Не компанијата, туку само работниот простор.

Поминав време обидувајќи се да сфатам како всушност изгледа еден ден на агент. Не онаа уредена верзија што некој би ја претставил на состанок, туку вистинската. Онаа во која сте на телефон со клиент, го проверувате неговото досие, гледате дали му е одобрен документот за идентификација, започнувате ново барање за заем и се сеќавате на онаа ставка за отплата од минатата недела — сè во истите десет минути. За тој ритам дизајнирав.

Од тоа произлезе Agent Portal. Едно место каде агентите можат да видат како им оди месецот, да ги управуваат клиентите, да ги следат проектите и да ракуваат со договорите без да префрлаат меѓу алатки. Сакав да зрачи со смиреност. Работата со заеми веќе е доволно стресна и без екран што ви вика.

Најтешкиот дел не беа визуелните елементи, туку одлучувањето што да не се прикаже. Таблата со показатели сака да ти фрли секоја бројка одеднаш. Постојано се прашував: „дали еден агент навистина би го користел ова во својот ден?“ Ако одговорот беше не, не влегуваше во изборот. Она што остана е мал сет од работи што навистина се важни, распоредени така што можеш да ги прочиташ со еден поглед.

Бренд-теал ни овде врши многу тивка работа. Се појавува само каде што нешто е интерактивно или важно. Сè друго останува нежно, за окото точно да знае каде да се задржи. Без градиентни забави. Без 14 различни нијанси на сина што се борат меѓу себе.

На крајот, Agent Portal престана да се чувствува како алатка што агентите мораат да ја користат. Почна да се чувствува како јазичето што го отвораат прво наутро, свесно.

Тоа беше целта цело време.

Една од работите што рано се појави беше колку многу агентите разговараат со клиентите. Повици, следења, потраги по документи, циклусот „Дали некогаш ми го испрати тој документ за идентификација?“. Поголемиот дел од тоа се одвиваше надвор од порталот, во лична е-пошта или апликации за пораки, што значеше дека ништо не се следеше, ништо не можеше да се пребарува и никој не можеше да продолжи таму каде што некој друг застанал.

Затоа го вградивме Inbox директно во порталот.

Идејата беше едноставна: разговорите со клиентите да останат на истото место каде што агентите веќе ги управуваат тие клиенти. Ако го гледате досието за кредит на некого, неговите пораки се на еден клик оддалеченост. Ако клиент одговори, тоа стигнува тука, а не во некоја заборавена Outlook папка. Етикетите ги држат работите подредени меѓу ажурирањата за кредитот и активираните предупредувања, па агентот на прв поглед може да види дали нешто е рутина или навистина бара внимание.

Намерно го задржав распоредот познат. Агентите веќе знаат како функционира едно сандаче, нема причина тоа да се измислува одново. Она што е различно е начинот на кој се вклопува во остатокот од порталот. Тоа не е посебна алатка, туку дел од истиот работен простор, со истиот смирен визуелен јазик. Иста тиркизна за работите на кои можете да реагирате, иста нежна позадина, ист тивок ритам.

Резултатот е дека комуникацијата со клиентите конечно има свој дом. Ништо не се губи во нечии лични е-пораки, предавањата меѓу агентите престануваат да бидат игра на погодување, а работата што порано беше распрсната на дванаесет места сега е на едно.

Секоја графика, картичка и виџет беше изработена како свој мал систем, а потоа споена во слоеви за контролната табла да изгледа мирно наместо преполно. Дизајнирањето на деловите одделно е она што му овозможи на целото да дише.

Редовите за клиенти станаа целосни картички, со најважните информации (име, тип, датум на внесување, канал на комуникација, статус на документ) наредени така што можете да ги прочитате без зумирање. Менито со дејства се отвора токму таму каде што веќе ви е палецот, па започнувањето нов кредит е едно допирање, а не пет. А филтрите се во панел што се лизга нагоре, доволно голем за јасно допирање, организиран според работите по кои агентите навистина филтрираат: тип на клиент, комуникација, статус на документ, датум.

Иста логика како десктоп порталот, ист смирен визуелен јазик. Само преработено за начинот на кој навистина се држат телефоните.

Додавањето нов клиент порано беше еден од најтешките делови од денот на агентот. Долги формулари, нејасни полиња, без чувство каде се наоѓате во процесот. Затоа го разделив на два едноставни чекори.

Прво, агентите избираат каков тип клиент додаваат: приватен или деловен. Две големи картички што може да се допрат, без погодување. Потоа формуларот се отвора само со полињата што навистина важат за тој тип. Обрaќање, име, датум на раѓање, контакт информации, сè е јасно подредено со соодветни типови внес за на мобилен да се појави вистинската тастатура (броеви за телефон, датуми за родендени).

Потребните полиња се означени, влезните полиња се прилагодени за палци, и на екранот нема ништо што не е потребно. Додавањето клиент премина од обврска во нешто што агентот може да го направи меѓу повици.

Проектите се местото каде што заемот навистина живее. Секој од нив ги собира заемопримачот, саканиот износ, купот потребни документи и статус што се менува како што работите одат напред. На десктоп ова се вклопува во широка табела. На мобилен, морав да го обновам целото нешто без да изгубам ни трошка од густината на информациите.

Почнав од горниот дел на екранот. На агентите им требаше да ја видат формата на нивниот инка пред да скролаат, па додадов ред со бројачи: вкупно проекти, нацрти, во преглед, објавени, потоа делумно финансирани, целосно финансирани, одбиени. Еден поглед и знаете како ќе ви изгледа неделата. Активното јазиче е подвлечено со тиркизна боја, па дури и периферниот вид го забележува.

Секој проект станува картичка. Собрана, ги прикажува основните работи: ID на проектот, име на заемопримачот, цел, финансиран наспроти саканиот износ, датум на поднесување. Проширена, се отвора во целосна листа за проверка на документи со статуси означени со бои: зелено за одобрено, жолто за не одобрено, црвено за одбиено, сиво за не прикачено. Бојата ја врши најголемата работа, па агентите не мора да го читаат секој етикет, можат само да прелистат.

Двете главни акции, "Прикачи документи" и испрати порака до заемопримачот, се наоѓаат на дното на картичката каде што веќе е палецот. Нема подавање, нема менија, нема дополнителни допири.

Листот за филтри беше најтешкиот дел. Агентите ги филтрираат проектите по тип на заемопримач, месец, година и сакан износ. Да се стави сето тоа во паѓачко мени би било кошмар на мобилен, па го изградив како лист што се извлекува нагоре со групирани контроли и жив број на резултати на копчето за испраќање ("Прикажи 4 резултати"). Ги гледате резултатите што ќе ги дадат вашите филтри пред да се одлучите за нив.

Истата логика како десктоп верзијата, истиот систем на бои, истата смиреност. Само обновено, за агентите да можат да управуваат со цела низа заеми од телефон, со една рака, помеѓу сè друго што го прават.

Разговори со клиентите, во вашиот џеб

Мобилното сандаче ја задржува истата логика како на десктоп, само сведена на она што е важно на мал екран. Compose е на врвот, каде што е секогаш достапно. Етикетите се допирливи чипови за брзо филтрирање меѓу ажурирања за заем и активирани предупредувања. Секоја порака станува картичка со испраќачот, времето, прегледот, етикетата и бројот на прилози, па агентите можат да ги сортираат без да отвораат ништо.

Отворете порака и распоредот се разделува јасно: испраќачот горе, етикетата десно, содржината во средина, копчето за одговор долу. Ништо не се натпреварува за внимание. Само пораката и единствената акција што е важна.